Consumenten minder tevreden met huidige provider

Consumenten minder tevreden met huidige provider

Consumenten zijn steeds minder goed te spreken over de dienstverlening van internet providers. Dat blijkt uit het jaarlijkse consumentenonderzoek van de Autoriteit Consument en Markt over de stand van zaken in de telecommarkt. Tijdens het onderzoek wordt onder andere gekeken naar zaken als tevredenheid met de dienstverlening, het overstapgedrag, prijsperceptie en waardering.

Op al deze vlakken presteren de internetproviders minder goed dan een jaar geleden. Zo stelt ruim vier op de tien (42%) consumenten de kosten van hun internetabonnement te hoog te vinden. Een jaar geleden vond iets meer dan een op de drie (36%) consumenten de prijs van het internetabonnement te duur. De gemiddelde prijs voor een abonnement ligt momenteel op 61,69 euro per maand tegenover 59,54 euro een jaar geleden.

Overstappen voor lagere kosten
De groeiende ontevredenheid over de kosten van internetabonnementen betekent echter niet dat veel mensen ook daadwerkelijk besluiten over te stappen naar een andere, voordeligere, provider of abonnement. Tussen mei 2020 en april 2021, zijn iets minder dan twee op de tien consumenten (18%) overgestapt naar een ander internetabonnement. Dat is precies evenveel als in de twaalf maanden daarvoor.

Hoewel dus lang niet alle ‘ontevreden’ consumenten overstappen, is de abonnementsprijs wel de belangrijkste reden om dat toch de doen. Van alle overstappers geeft ruim een derde (36%) aan dat ze naar een ander abonnement of provider overgestapt zijn om te kunnen besparen op de maandelijkse kosten. Consumenten die overwegen om over te stappen verwachten dat zij daarmee gemiddeld iets minder dan 10 euro per maand kunnen besparen. De ‘sweet spot’ om daadwerkelijk over te stappen ligt met een verwachte besparing van ruim 17 euro echter een stuk hoger. Pas dan vinden de meeste consumenten het aantrekkelijk genoeg.

Ruim twee op de tien consumenten stappen over omdat ze ontevreden zijn over de dienstverlening van de huidige provider. Een iets lager percentage (19%) stapt over omdat ze een snellere internetverbinding willen. Bij de zoektocht naar een nieuw abonnement raadplegen consumenten vooral websites van aanbieders (53%), prijsvergelijkingswebsites (48%) en vrienden of familie (28%).

Over het algemeen minder positief
Het onderzoek (PDF) van de ACM vroeg consumenten ook naar een beoordeling van verschillende facetten in de dienstverlening van hun internetprovider. Dit jaar valt op dat die tevredenheid op alle vlakken en de gehele linie afgenomen is. Daarbij moet wel aangetekend worden dat het leeuwendeel van de consumenten hun internetprovider nog altijd een positieve waardering geven. Het aantal positieve waarderingen daalt wel.

Ruim driekwart (77%) van de consumenten beoordeelt de totale dienstverlening van hun internetprovider als positief. Een jaar geleden lag dat percentage nog op 82 procent. Het aantal klanten dat positief gestemd was over de betrouwbaarheid van de dienstverlening daalde van 83 procent naar 76 procent. Over het verwerken van een overstap naar een andere provider oordeelt ruim driekwart (76%) positief. Een jaar geleden was dat nog 88 procent. De positieve waarderingen voor de klantvriendelijkheid daalden van 82 procent naar 73 procent.

Veel minder positief waren de consumenten over de prijs-kwaliteitverhouding en over het gebruik van persoonsgegevens door providers. Die twee kwamen nu respectievelijk uit op 61 procent en 56 procent. Een jaar geleden lag het aantal positieve waarderingen hiervan nog op respectievelijk 65 en 64 procent. Het minst te spreken waren consumenten over de
vindbaarheid van online opzegmogelijkheden. Minder dan de helft van de consumenten (48%) beoordeelde die als positief. Een jaar geleden gold dat nog voor iets meer dan de helft (53%).

Korting belangrijkste drijfveer voor combineren vast en mobiel
Multiplay abonnementen, waarbij meerdere diensten (internet, mobiel en tv) gecombineerd worden zijn nog altijd in trek. Voor zes op de tien consumenten is de voornaamste reden om voor een multiplay abonnement te kiezen nog altijd het feit dat providers klanten belonen met een korting. Andere belangrijke redenen zijn: gratis extra data voor mobiel (32%), het gemak van één factuur (26%), gratis extra tv-zenders en series (24%) en het gemak van één aanspreekpunt (24%).

Van de consumenten die een apart internet- en mobiel abonnement hebben geeft ruim een kwart (28%) aan dat ze nog geen multiplay abonnement hebben omdat zij zich nog niet verdiept hebben in de mogelijkheden daarvan. Ruim twee op de vijf consumenten (22%) denkt dat ze juist op de maandelijkse abonnementskosten kunnen besparen door de abonnementen gescheiden te houden. Ongeveer een op de zes (16%) geeft aan van mening te zijn dat het gescheiden houden van abonnementen een eventuele overstap vereenvoudigen.

door 5.261 keer gelezen