Negen telecomaanbieders hebben hun websites aangepast, zodat consumenten hun internetabonnement eenvoudiger online kunnen opzeggen. Dat gebeurde na onderzoek van de Autoriteit Consument & Markt naar drempels bij het beëindigen van telecomcontracten. De uitkomsten staan in de Telecommonitor klantbeleving 2025.
Volgens de ACM was het aanvragen van een nieuw abonnement vaak eenvoudig geregeld, maar bleek zelf opzeggen in de praktijk een stuk lastiger. Bij negen van de tien onderzochte aanbieders moesten consumenten bijvoorbeeld telefonisch opzeggen of was de juiste informatie moeilijk te vinden. Soms stond de opzegmogelijkheid diep verstopt op de website, waardoor consumenten veel moesten doorklikken of scrollen voordat duidelijk werd hoe zij hun contract konden beëindigen.
De toezichthouder spreekt daarbij van misleidende ontwerpen. Daarmee bedoelt de ACM dat websites zo zijn ingericht dat consumenten minder snel geneigd zijn om hun abonnement op te zeggen of over te stappen. Na ingrijpen van de ACM hebben de onderzochte aanbieders hun werkwijze aangepast. Zelf online opzeggen is nu mogelijk, informatie over het beëindigen van contracten is beter vindbaar en aanbieders bellen klanten die willen opzeggen niet meer na.
Wie overstapt naar een nieuwe internetprovider hoeft zijn oude abonnement overigens meestal niet zelf op te zeggen. Maak je gebruik van de gratis overstapservice, dan stemmen de oude en nieuwe provider de overstap onderling af. Zo wordt je oude abonnement automatisch beëindigd en voorkom je dat je tijdelijk zonder internet komt te zitten of met dubbele kosten te maken krijgt.
Overstappen moet net zo makkelijk zijn als aanvragen
Voor consumenten is dit een belangrijke verbetering. Wie een abonnement online kan aanvragen, moet het ook zonder onnodige drempels online kunnen opzeggen. Zeker in de telecommarkt, waar prijzen en aanbiedingen regelmatig veranderen, is het belangrijk dat overstappen niet onnodig ingewikkeld wordt gemaakt.
Bij internet, televisie en mobiele abonnementen blijven veel huishoudens jarenlang bij dezelfde aanbieder zitten. Dat is niet altijd de voordeligste keuze. Na afloop van de kortingsperiode betaal je vaak het reguliere maandbedrag, terwijl nieuwe klanten bij dezelfde of een andere provider regelmatig profiteren van acties, cashback of tijdelijk lagere tarieven.
Veel consumenten kunnen besparen
Tegelijk met het onderzoek naar online opzeggen publiceerde de ACM ook cijfers over de klantbeleving op de telecommarkt. Daaruit blijkt dat consumenten veel kunnen besparen door over te stappen naar een andere aanbieder.
Ongeveer een kwart van de consumenten sloot het afgelopen jaar een nieuw contract af voor vaste telecomdiensten. De prijs blijft daarbij de belangrijkste reden om over te stappen.
Toch vinden veel mensen telecomabonnementen lastig te vergelijken. Dat komt onder meer door tijdelijke welkomstkortingen, verschillen in internetsnelheid, aanvullende tv-pakketten en combinaties met mobiele abonnementen. Daardoor is de goedkoopste keuze op het eerste gezicht niet altijd de beste keuze voor jouw situatie.
Vergelijken blijft belangrijk
De bevindingen van de ACM laten zien dat transparantie in de telecommarkt belangrijk blijft. Consumenten moeten eenvoudig kunnen zien wat ze betalen, wat ze daarvoor krijgen en welke alternatieven er beschikbaar zijn. Ook moet het duidelijk zijn wanneer een contract afloopt en of overstappen voordeliger is.
Bij Breedbandwinkel vergelijk je internetabonnementen op basis van jouw adres. Zo zie je direct welke providers beschikbaar zijn, welke snelheden geleverd kunnen worden en welke acties of cashback op dat moment gelden. Daarmee wordt het makkelijker om te bepalen of je huidige abonnement nog bij je past, of dat overstappen naar een andere aanbieder voordeliger is.