Internet en tv providers met abonnementen via glasvezel of VDSL worden door consumenten vaker aangeprezen bij familie, vrienden en collega's dan kabelproviders. Dat blijkt uit een recent Net Promoter Score (NPS) onderzoek van Telecompaper. Glasvezel- en VDSL providers scoren bijna vier keer hoger dan kabelproviders.
De NPS is een gemiddelde beoordeling die wordt samengesteld uit het aantal consumenten dat een dienst of product aanbeveelt bij anderen, gecorrigeerd met het aantal consumenten dat aangeeft het betreffende product of dienst juist niet aan te bevelen bij anderen. Het NPS-onderzoek dat hier genoemd wordt betreft de scores van glasvezel-, VDSL- en kabelproviders in het algemeen. De scores hebben dus geen betrekking op de individuele providers.
Betrouwbaarheid, prijs en wifi bepalen de aanbeveling
Zoals gezegd scoren glasvezel- en VDSL providers stukken beter dan kabelproviders. De NPS van glasvezel- en VDSL providers komt volgens het onderzoek voor beiden uit op 18. Kabelproviders behalen een NPS van 5. Dat zegt op zich al veel, maar de redenen waarom consumenten de providers wel, of juist niet, aanbevelen bij anderen, zijn minstens zo interessant. Ook daar geeft het onderzoek uitsluitsel over.
Opvallend is dat de drie belangrijkste redenen om een provider aan te bevelen voor zowel glasvezel-, VDSL- en kabelproviders gelijk zijn. Op de eerste plek staat de betrouwbaarheid van de dienstverlening, gevolgd door de prijs en de kwaliteit van wifi. Daarbij moet wel aangetekend worden dat de betrouwbaarheid en prijs voor klanten van VDSL providers een grotere rol spelen dan voor klanten van glasvezel- en kabelproviders.
Prijs en wifi bepalen het afraden
Het NPS-onderzoek keek ook naar de redenen waarom klanten een provider afraden bij hun omgeving. Voor alle drie de type providers gelden dezelfde twee belangrijkste redenen. Op de eerste plek staat, heel Nederlands, de prijs. Gevolgd door de kwaliteit van de wifi.
Daarbij is het enige verschil dat klanten van VDSL providers meer en vaker klachten hebben over het aanbod en het soort abonnementen dan klanten van kabel- en glasvezelproviders.
Kliksafe lost XS4ALL af met hoogste NPS per provider
Zoals reeds vermeld hebben de bovenstaande NPS en redenen betrekking op de type dienstverlening. Telecompaper heeft echter ook een NPS Dashboard waar de NPS per provider bijgehouden wordt. Daar is XS4ALL eind 2019, voor het eerst in jaren, voorbijgestreefd door Kliksafe als de provider met de hoogste NPS. Deze relatief kleine provider staat bekend om haar internetfilter voor porno, geweld en grof taalgebruik gebaseerd op Bijbelse waarden en normen.
XS4ALL daalde van 40 naar 6, terwijl Kliksafe een score van 24 behaalde. KPN staat met een score van 20 op plek twee, gevolgd door Telfort (16).